Atención al Usuario Financiero
Cooperativa Sagrada Familia con la finalidad de brindar a sus afiliados un servicio de calidad ha implementado un Sistema de Atención al Cooperativista, integrado por normas, políticas y procedimientos interrelacionados, por los cuales la COOPSAFA administra de forma ordenada la atención de consultas, quejas, sugerencias y reclamos presentados por los Cooperativistas.
DERECHOS DE LOS USUARIOS COOPERATIVISTAS
- Se le proporcione información documental o electrónica, según lo autorice el cooperativista sobre los términos y condiciones del servicio y/o producto financiero que pretende adquirir, antes, durante y después de la celebración de un contrato o de cualquier otro documento donde se formalice la prestación del mismo.
- Recibir un trato diligente y respetuoso por parte del personal de las cooperativas, desde que se solicita la información y durante la obtención de la prestación de los servicios o productos;
- Recibir copia del contenido íntegro de los contratos suscritos y sus reformas, acompañados del plan de pago respectivo o de otro documento donde se formalice la prestación de un servicio o producto, en cualquier momento y en forma gratuita, pudiendo entregarse de forma impresa o por correo electrónico, según lo indique por escrito el cooperativista;
- Obtener en tiempo y forma el recibo correspondiente al pago del servicio o producto pactado, detallándose los conceptos a que se hayan aplicado los pagos;
- Acceder a información clara y de fácil identificación sobre las tasas de interés, comisiones u otros conceptos de los servicios o productos financieros ofrecidos;
- Contratar servicios y productos con plena libertad, sin presión de ninguna naturaleza;
- Recibir justificación de las cooperativas sobre la negativa en la prestación de servicios o productos solicitados, la cual no podrá fundamentarse en un tratamiento discriminatorio, a excepción de aquellos casos en que la negativa esté basada en el cumplimiento de requisitos dispuestos en el marco legal y políticas internas que le fuera aplicable;
- Presentar reclamos, en primera instancia ante la cooperativa y de no estar conforme con lo resuelto por ésta, podrá recurrir al Ente Regulador, quienes deberán tener una respuesta oportuna, por escrito y sin ningún costo para el cooperativista, teniendo el derecho a obtener el reembolso o devolución de los importes indebidamente cobrados en operaciones activas o pasivas, en la misma especie en la que se efectuaron los mismos;
- Recibir el mismo trato, de aquellos que presentaron su reclamo y obtuvieron una compensación o indemnización de parte de las cooperativas, cuando el motivo del reclamo sea una acción que generó una ganancia indebida y que la misma afecta al resto de los cooperativistas, sin que para ello tenga que presentar un reclamo; y,
- Recibir educación financiera por parte de las cooperativas, que les permita mejorar su entendimiento sobre los productos y servicios financieros; así como, desarrollar habilidades para la toma de decisiones, previamente informados, misma que debe abarcar a los potenciales cooperativistas.
OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS COOPERATIVISTAS
- Conocer los derechos y obligaciones que se derivan de ser un cooperativista, y de lo establecido en los contratos suscritos;
- Cumplir con lo pactado en la forma, plazos y condiciones establecidas en los contratos; siempre que lo pactado esté conforme a los principios de transparencia contenidos en las Normas y sobre otras disposiciones legales que al efecto emita el Ente Regulador;
- Proporcionar a las cooperativas información completa veraz, íntegra y confiable; y
- Brindar un trato respetuoso al personal de las cooperativas.
PORQUE TÚ ERES IMPORTANTE VALORAMOS TUS OPINIONES
MEDIOS DE COMUNICACIÓN
La Cooperativa Sagrada Familia pone a disposición de los Cooperativistas los siguientes medios de atención en los cuales se podrán atender las sus consultas, quejas y reclamos presentados:
- Línea Telefónica: A través de este canal podrá realizar cualquier consulta principalmente las relacionados a los productos de crédito y tarjeta de débito, los números de teléfonos son: (504) 2216-62-00, (504) 2216-62-54.
- Filiales a Nivel Nacional: Acercándose a uno de los colaboradores u oficiales/auxiliar de servicio, podrá presentar cualquier tipo de consulta, realizar una queja o reclamo.
- APP Reclamos: Descargando la APP Reclamos, en el teléfono móvil o computadora, podrá enviar sus sugerencias, consultas o quejas.
CONCEPTOS Y DEFINICIONES:
Reclamo: Es el derecho de petición que tiene un cooperativista que se vea afectado, ya sea por incumplimiento de los términos del contrato suscrito con una cooperativa, por cobros en exceso de lo pactado o por servicios no pactados o aceptados; o cuando han sido vulnerados sus derechos.
Hoja de Reclamación: Formulario donde el cooperativista describe y presenta su reclamo ante la cooperativa y/o ante el Ente Regulador.
Ente Regulador: Consejo Nacional Supervisor de Cooperativas (CONSUCOOP).
Libro de Quejas: Instrumento por medio del cual el afiliado podrá documentar sus insatisfacciones con relación a la calidad de los productos y/o servicios adquiridos en la cooperativa.
Procedimiento para interponer un reclamo ante la cooperativa
Todos los reclamos de los cooperativistas deben ser atendidos y resueltos en las Instituciones Supervisadas, mediante el Sistema de Atención al Cooperativista.
- Solicitar al Oficial de Atención designado, la hoja de reclamación, (original y dos copias). Complete la hoja y exija las dos copias con acuse de recibido, la original queda en poder de la cooperativa para su análisis correspondiente y control de los plazos. En los casos que los cooperativistas presenten alguna incapacidad física y/o no puedan escribir, y lo requieren, el Oficial de Atención de la Institución supervisada llenara la hoja de reclamación.
- En un plazo máximo de quince (15) días hábiles, contados a partir de la fecha de recepción del reclamo, la institución supervisada analizará y resolverá el reclamo, debiendo comunicar la respuesta por escrito al Cooperativista, dentro de dicho plazo.
- En el caso de requerir mayor plazo, la institución supervisada debe de informar por escrito al cooperativista las razones que ameritan la extensión del plazo.
- Verifique que la respuesta al reclamo que le brinde la institución supervisada, sea dentro del plazo establecido y conforme a lo solicitado. Caso contrario puede presentar su reclamo ante el Ente Regulador.
PROCEDIMIENTO PARA INTERPONER UN RECLAMO ANTE EL ENTE REGULADOR
En caso que la respuesta brindada por la cooperativa no le sea satisfactoria, puede interponer su reclamo ante el Ente Regulador, debiendo presentar copia de la Hoja de la Reclamación que fue presentada ante la cooperativa, acompañada de la respuesta correspondiente y de cualquier otra documentación que sustente el mismo.
PROCEDIMIENTO PARA INTERPONER UNA QUEJA
En todas las filiales de la cooperativa encontrará un libro de quejas, en el cual podrá manifestar sus felicitaciones, quejas o sugerencias.
De igual manera puede enviarnos sus quejas o sugerencias a través de la aplicación Coop. Sagrada Familia RECLAMOS.
Manual APP Reclamos
Educación Financiera
¿Qué es educación Financiera?
Es el proceso por medio del cual los cooperativistas mejoran su entendimiento sobre los productos y/o servicios financieros brindados por las cooperativas, a través de la difusión de información, instrucciones o recomendaciones objetivas, que permitan al cooperativista, desarrollar las habilidades para la toma de decisiones debidamente informados.
¿En que beneficia la educación financiera a los usuarios y a la población en general?
La educación financiera permite:
- Conocer los derechos y deberes al contratar servicios y productos financieros.
- Conocer y entender las características y beneficios de los diferentes productos y servicios financieros.
- Mejorar la administración de los recursos.
- Adquirir conocimientos y desarrollar habilidades financieras para tomar decisiones adecuadas.
¿Qué es la planificación financiera?
Es una herramienta que nos ayuda a decidir cómo administrar y utilizar nuestros recursos (dinero) para alcanzar nuestros objetivos y mejorar nuestra vida. Ejemplo: comprar una casa, un vehículo, o invertir en un negocio.
¿Por qué es importante tener un presupuesto?
Realizar un presupuesto mensual de los ingresos y los gastos nos ayudara a ordenar y planificar nuestros recursos económicos y así alcanzar nuestros objetivos.
¿Qué es el ahorro?
El ahorro es una cantidad de dinero, parte de nuestros ingresos, que guardamos para invertirlo o para cubrir gastos futuros. Es importante incluirlo en el presupuesto porque nos permite conocer la cantidad de dinero que podemos ahorrar.
¿Qué es la Central de Riesgos?
La Central de Riesgos (Central de Información Crediticia), es el sistema administrado por la Comisión Nacional de Bancos y Seguros, mediante el cual se consolida la información proporcionada por las instituciones supervisadas de todas las personas naturales y jurídicas que adquieren compromisos u obligaciones crediticias con ellas, de su calidad de deudores, codeudores, avales o fiadores.
Pasos para determinar un plan de ahorro
- Defina su meta de ahorro.
- Establezca el tiempo en el que desea cumplir su meta.
- Defina el costo de lograr la meta.
- Calcule cuanto debe de ahorrar cada mes.
CONCEPTOS Y DEFINICIONES:
Tasa de interés moratoria: Tasa de interés que se aplica sobre los importes no abonados por el cooperativista deudor en el tiempo y forma convenidos contractualmente.
Tasa de interés pasiva: Tasa que pagan las cooperativas en concepto de interés en contraprestación por la recepción de depósitos y otras obligaciones por un determinado periodo de tiempo.
Tasa de interés activa: Es el rendimiento que reciben las cooperativas en concepto de interés en contraprestación por el otorgamiento de préstamos por un determinado periodo de tiempo.
Costo Anual Total (CAT): Concepto expresado en términos porcentuales anuales, que incluye los costos y gastos inherentes a los créditos brindados por las CAC’s.
Contrato de Adhesión: Contrato cuyas condiciones o estipulaciones son establecidas unilateralmente por las CAC´s, sin que el cooperativista pueda modificar las cláusulas o condiciones esenciales en el momento de su suscripción.
CAC´s: Cooperativas de Ahorro y Crédito.